Qual o desafio de um monitor de qualidade?

Qual o desafio de um monitor de qualidade?

Seu papel contempla, ainda, a gestão da equipe de operadores, sendo que a principal tarefa é os motivar diariamente para que consigam atender o consumidor com educação, clareza e assertividade, superando as suas expectativas e dando um passo importante no processo de fidelização.

O que é qualidade no atendimento call center?

O que é Garantia da Qualidade em Call Center? De maneira simplificada, é um processo que ajuda a manter à satisfação do cliente por meio do monitoramento de métricas e práticas de atendimento corretas, feito com as ferramentas adequadas para compreender melhor a sua operação.

O que é a monitoria de qualidade?

A monitoria de qualidade é uma das principais maneiras de avaliar o atendimento dos seus agentes. Ou seja, é fundamental para uma gestão de qualidade que seja eficiente e traga bons resultados para a empresa.

Qual é a importância da imparcialidade na monitoria?

Como os monitores são colegas de trabalho dos atendentes, é preciso saber separar as questões pessoais com as profissionais, ser imparcial e íntegro. ... A monitoria em si não é a avaliação dos atendentes, ela parte dessa avaliação, que não é feito pelo monitor, mas sim pelo supervisor ou líder de equipe.

O que um monitor de qualidade precisa ter?

Capacidade de análise A capacidade analítica é importantíssima, pois você terá de saber sobre o processo do atendimento ao cliente e avaliar se o atendente seguiu de maneira correta o script, se repassou as informações corretamente etc, analisando a forma com que a ligação foi dirigida.

O que um monitor de qualidade precisa?

O monitor de qualidade é o profissional responsável por realizar as monitorias do call center. Para exercer essa função, é essencial que ele seja imparcial e, principalmente, tenha coerência ao analisar as ligações da equipe.

Qual a importância da monitoria no call center?

A monitoria abre uma esfera gigante de possibilidades, descobrir possíveis deficiências na operação, onde estão ocorrendo a maioria das falhas, quais campos os atendentes precisam de treinamento, enfim, serve como um guia para avaliar o desempenho do Call Center como um todo.

Qual a função da monitoria do call center?

• Para que os resultados sejam constantes e duradouros é essencial que a monitoria seja uma característica da gestão do call center. Ou seja, precisa ser realizada constantemente. Caso contrário, os vícios encontrados na prática dos colaboradores podem retornar com o tempo e o aprendizado perdido.

Como podemos acompanhar a qualidade do call center?

• Embora seja fortemente utilizada em Call Center, o mesmo método pode ser empregado também em processos laboratoriais, atendimento no balcão, entre outros. Podemos acompanhar a qualidade do serviço através de vários KPI's (Key Performance Indicator ou Indicador-Chave de Desempenho).

Quando é possível mensurar os objetivos do call center?

• Isso só pode acontecer quando é possível mensurar se os objetivos do call center têm sido atingidos, a partir de avaliações periódicas sobre como o consumidor tem sido atendido. Além disso, deve-se identificar se os métodos de trabalho são os mais adequados para o momento.

Qual é o cenário do call center?

• Temos dois cenários diferentes, o primeiro é a empresa que é call center, onde você pode atender vários clientes e ainda ter mais de um produto ou serviço para monitorar de cada cliente, o segundo cenário é uma central de atendimento própria, ou seja, o cliente é a própria empresa para a qual você trabalha.